De OV-chipkaart en Eva van de NS

Het is zo makkelijk om er gewoon OV-…kaart van te maken. Niet erg origineel of ‘kindproof’, maar wel verleidelijk. Want als mij spontaan gevraagd zou worden het meest klantonvriendelijke product te noemen van de laatste jaren, staat de OV-chipkaart bovenaan.

Leeftijdskorting
Op de website ov-chipkaart.nl staat vermeld:
Kinderen en reizigers ouder dan 65 jaar reizen met korting vanwege hun leeftijd. Die korting kan alleen worden verrekend als u met een persoonlijke OV-chipkaart op saldo reist.

Dus hebben wij voor onze kinderen braaf gepersonaliseerde ov-chipkaarten aangeschaft, om te voorkomen dat we opeens het volle tarief zouden moeten betalen waar we voorheen nog gebruik konden maken van een roze strippenkaart of railrunner.

Is het heel vreemd om te denken dat je met zo’n leeftijdsgebonden, persoonlijke ov-chipkaart dan ook kunt in- en uitchecken en dat daarbij automatisch het bij jouw leeftijd horende tarief wordt berekend? De NS vindt blijkbaar van wel, want als we onze kleuterdochter op het NS-station met haar gepersonaliseerde OV-chipkaart in laten checken, zien we bij het uitchecken tot onze verbijstering dat  de volle prijs voor een volwassene in rekening is gebracht. Aangezien dat verschil zeker bij een lange treinreis behoorlijk kan oplopen, is het wel de moeite waard om te proberen dat verschil terug te krijgen.

Eva
Eerst maar eens zoeken op de website van de NS. En tada! Daar is EVA!
“(…) onze virtuele medewerker. EVA is geen echt persoon maar kan u wel overal mee helpen.”

Toevallig heb ik EVA een paar jaar geleden al een keer ‘ontmoet’. Wat ik me daar nog van kan herinneren is niet echt positief, maar misschien heeft ze in de tussentijd een upgrade gehad en heeft zelflerende software haar naar een hoger niveau getild.

EVA zegt: Welkom bij de klantenservice van NS. Waarmee kan ik u van dienst zijn?
U zegt: Ons dochtertje van vijf heeft een gepersonaliseerde ov-chipkaart. Daar hebben we mee ingecheckt, maar bij het uitchecken moesten we gewoon het volle tarief betalen. Hoe kunnen we het verschil tussen het volle tarief en het kindertarief terugvragen?
EVA zegt: Wilt u informatie over het in- en uitchecken met een OV-chipkaart?
U zegt: Nee, ik wil graag weten hoe we het teveel betaalde geld voor de reis met ons vijfjarige dochtertje terug kunnen krijgen.
EVA zegt: Ok, dat is niet wat u bedoelt. Wilt u weten wat te doen als het in- of uitchecken niet gelukt is?
U zegt: Nee, het in- en uitchecken is wel gelukt. Er is alleen een veel te groot bedrag geïncasseerd.
EVA zegt: Ok, dat is niet wat u bedoelt. U wilt geld terug vanwege een fout tijdens het uitchecken met uw OV-chipkaart?
U zegt: Zoiets.
EVA zegt: Ik begrijp het nog niet helemaal. Heeft u niet kunnen uitchecken en wilt weten hoe u het instaptarief terug kan krijgen?
U zegt: Nee, we willen graag het railrunnertarief voor ons dochtertje betalen en niet het volwassen tarief. Ze heeft een eigen ov-chipkaart die op haar naam staat en waar haar geboortedatum aan gekoppeld is.
EVA zegt: Ok, daar gaat het niet over. Wilt u informatie over wat een geldige check-in en check-out is?
U zegt: NEE.
EVA zegt: Ok, dat was niet wat u bedoelde. Wilt u een melding maken van een overvolle trein?
U zegt: NEE.
EVA zegt: Ok, dat was niet wat u bedoelde. U wilt informatie over het meenemen van kinderen in de trein en weten wat het kost?
U zegt: Ja.
EVA zegt: Kinderen t/m 3 jaar reizen gratis. Kinderen van 4 t/m 11 jaar kunnen gebruik maken van een Railrunner voor € 2,50, ook als zij alleen reizen. Alleenreizende kinderen kunnen gebruik maken van de 2e klas. Een Railrunner kan op een OV-chipkaart worden geladen of gekocht worden in de NS-kaartautomaat als eenmalige OV-chipkaart. Voor kinderen vanaf 12 jaar gelden de reguliere abonnementen of ze kunnen op saldo reizen met de OV-chipkaart.
EVA zegt: Is uw vraag hiermee voldoende beantwoord?
U zegt: Niet helemaal. Hoe zit het met een gepersonaliseerde ov-chipkaart, moet je daar dan nog steeds eerst apart een railrunner opzetten? Dat lijkt me een beetje dubbelop?
EVA zegt: Mijn excuses. Mijn collega’s kunnen u verder helpen. De klantenservice is op dit moment gesloten. U kunt via mij een e-mailbericht achterlaten voor NS Klantenservice. Wilt u dat?

Mmm. Ik denk dat er geen geld was voor een upgrade. Maar laat ik het nog eens proberen.

EVA zegt: Welkom bij de klantenservice van NS. Waarmee kan ik u van dienst zijn?
U zegt: Als een kind van vijf met een gepersonaliseerde ov-chipkaart incheckt, waarom wordt dan toch het volwassenentarief gerekend?
EVA zegt: Wilt u weten wat te doen als het in- of uitchecken niet gelukt is?
U zegt: Nee, ik wil weten waarom je geen railrunnertarief krijgt als je met een kinderkaart op naam in- en uitcheckt
EVA zegt: Ok, dat was niet wat u bedoelde. Wilt u informatie over het in- en uitchecken met een OV-chipkaart?
U zegt: Nee, hoe kan je een railrunner op een kinderkaart laden en waar ik ik teveel betaald geld terugvragen?
EVA zegt: Ok, dat was niet wat u bedoelde. Wilt u iets weten over de status van uw aanvraag voor geld terug bij vertraging?
U zegt: Nee. Railrunner kind gepersonaliseerde ov-chipkaart teveel betaald geld terug
EVA zegt: Ok, dat was niet wat u bedoelde. Heeft u een vraag over hoe u bij vertraging geld terug kunt krijgen?
U zegt: nee, hoe je geld voor een kaartje waar je teveel voor hebt betaald terug kunt krijgen
EVA zegt: Ok, dat was niet wat u bedoelde. Wilt u weten hoe u saldo op uw OV-chipkaart kunt laden?
U zegt: ja zoiets. een railrunner op een ov-chipkaart
EVA zegt: Wat voor soort OV-chipkaart heeft u? Een anonieme of een persoonlijke?
U zegt: Een persoonlijke
EVA zegt: U kunt zelf saldo laden op uw persoonlijke OV-chipkaart bij alle NS-kaartautomaten, NS-servicebalies en oplaadpunten van andere vervoerders. Of wilt u het saldo op uw kaart automatisch opwaarderen?
U zegt: We hebben al meer dan 50 euro saldo op de ov-chipkaart staan.
EVA zegt: Ik heb er even moeite mee. U kunt zelf saldo laden op uw persoonlijke OV-chipkaart bij alle NS-kaartautomaten, NS-servicebalies en oplaadpunten van andere vervoerders. Of wilt u het saldo op uw kaart automatisch opwaarderen?
U zegt: Ja, maar hoe kan je een railrunner op je kaart laden?
EVA zegt: Alleen voor een persoonlijke OV-chipkaart is het mogelijk om het saldo automatisch op te laten waarderen. Via de pagina OV-chipkaart automatisch opladen kun instellen. U kunt kiezen voor een oplaadbedrag van € 10,-, € 20,- of € 50,-. Bij NS-kaartautomaten en overige oplaadpunten met het roze OV-chipkaartsymbool kunt u zelf saldo op uw kaart laden als u reist met een uw anonieme OV-chipkaart.
EVA zegt: Is uw vraag hiermee voldoende beantwoord?
U zegt: Nee. Degene die u heeft bedacht bedoelde het vast goed maar ik ben er nog nooit een steek verder mee gekomen.
EVA zegt: NS is benieuwd naar uw mening over deze geautomatiseerde chat.
EVA zegt: Als u de Virtuele Assistent van NS middels een rapportcijfer (1 t/m 10) zou moeten beoordelen, wat voor cijfer zou u de Virtuele Assistent dan geven?
U zegt: Een acht voor het idee maar een drie voor de uitvoering. Denk ik. Ik mag tenminste hopen dat je met een vraag als: hoe laat vertrekt de eerstvolgende trein naar Lutjebroek wel een zinnig antwoord krijgt.
EVA zegt: Als u wilt weten hoe laat uw trein vertrekt, waar deze stopt of wat uw reis kost, kijk dan in deReisplanner. Daar vindt u ook een overzicht van de actuele vertrek- en aankomsttijden en eventuele storingen. Bent u in het bezit van een smartphone, dan kunt u ook gebruik maken van onze handige appReisplanner Xtra.
EVA zegt: Is uw vraag hiermee voldoende beantwoord?
U zegt: Nee. Ik weet nog steeds niet waar ik het verschil terug kan vragen voor het veel te dure virtuele treinkaartje voor onze dochter van vijf.
EVA zegt: Mijn excuses. Mijn collega’s kunnen u verder helpen. De klantenservice is op dit moment gesloten. U kunt via mij een e-mailbericht achterlaten voor NS Klantenservice. Wilt u dat?

Mijn frustratie heeft inmiddels plaatsgemaakt voor berusting en een zekere fascinatie. Wie zou EVA hebben geprogrammeerd – en hoe stelde die persoon zich voor dat het zou gaan? Weet je wat…

EVA zegt: Welkom bij de klantenservice van NS. Waarmee kan ik u van dienst zijn?
U zegt: Goedenavond
EVA zegt: Goedenavond. Waarmee kan ik u helpen?
U zegt: Ik vroeg me af hoeveel woorden u kent.
EVA zegt: Dat begreep ik niet. Wilt u me nog een keer vertellen wat u bedoelt?
U zegt: Ja, ik vraag me af hoeveel woorden en zinnetjes er zijn geprogrammeerd
EVA zegt: Ik heb er even moeite mee. Wilt u misschien contact opnemen met de klantenservice?
U zegt: Nee, liever niet
EVA zegt: Ok, u wilt geen contact opnemen met de klantenservice. Waarmee kan ik u van dienst zijn?
U zegt: Wat is de meestgestelde vraag en kunt u die oplossen?
EVA zegt: Wat wilt u vragen?
U zegt: Hoe vaak moet u doorverwijzen naar de klantenservice?
EVA zegt: Sorry, maar ik kom er echt niet uit. Ik raad u dan ook aan om alsnog contact op te nemen met de klantenservice. Wilt u dat?
U zegt: Nee, ik vermaak me wel inmiddels.
EVA zegt: Hier weet ik helaas niets over. Sorry, maar ik kom er echt niet uit. Ik raad u dan ook aan om alsnog contact op te nemen met de klantenservice. Wilt u dat?
U zegt: Nee. Wat weet u wel?
EVA zegt: Dat begreep ik niet. Mag ik nog een keer vragen waar het over gaat?
U zegt: Ja hoor. Het gaat over kunstmatige intelligentie
EVA zegt: Sorry, dat snapte ik even niet. Wilt u me nog een keer vertellen wat u bedoelt?
U zegt: Ja hoor, zelfdenkende helpdesk-sofware. Wat komt daar eigenlijk bij kijken?
EVA zegt: Sorry, maar ik kom er echt niet uit. Ik raad u dan ook aan om alsnog contact op te nemen met de klantenservice. Wilt u dat?
U zegt: Nee, ik vind u veel aardiger.
EVA zegt: Sorry, dat snapte ik even niet. Wilt u me nog een keer vertellen wat u bedoelt?
U zegt: Ja. Gaat u vanavond gezellig mee in de trein?
EVA zegt: Dat begreep ik niet. Ik zou graag nog een keer van u willen horen waarmee ik u van dienst kan zijn.
U zegt: Nergens mee ben ik bang. Maar toch bedankt voor de moeite.
EVA zegt: Ik heb er even moeite mee. Sorry, maar ik kom er echt niet uit. Ik raad u dan ook aan om alsnog contact op te nemen met de klantenservice. Wilt u dat?
U zegt: Nee hoor, laat maar. Fijne avond nog.
EVA zegt: Dat begreep ik niet. Mag ik nog een keer vragen waar het over gaat?
U zegt: Goedenavond.
EVA zegt: Goedenavond. Mag ik nog een keer vragen waar het over gaat?
U zegt: Welterusten
EVA zegt:Sorry, dat snapte ik even niet. Ik zou graag nog een keer van u willen horen waarmee ik u van dienst kan zijn.
U zegt: Over en uit.
EVA zegt: Tot ziens!

Ja, ‘converseren’ met EVA is best vermakelijk, zolang je maar geen antwoord verwacht waar je iets aan hebt. Of en hoe we ons teveel betaalde geld terug kunnen krijgen leren we pas als manlief overdag contact opneemt met een niet-virtuele medewerker van de NS. Ja, dat kunnen we terugvragen, dat is geen probleem. Heel fijn, maar eigenlijk vind ik het wel een probleem dat Bloem en Lune bij de NS blijkbaar helemaal niets aan hun gepersonaliseerde OV-chipkaart hebben. Het is niet alsof we niets beters te doen hebben dan elke keer op een omslachtige manier achteraf geld terug te moeten vragen…

‘Geen pinpas maar een reismiddel’
Als Bloem gaat logeren bij oma, stap ik dan ook op de kaartjesautomaat af om een railrunnertje te kopen. Er staat 58 euro op Bloems kaart, dan hoeft oma als ze met Bloem op stap gaat tenminste niet telkens zelf kaartjes voor haar te betalen. Ik hou Bloems kaart voor de kaartlezer van de NS-automaat en zie het saldo inderdaad op het scherm verschijnen. Maar wat blijkt: ook al heb je er een saldo van 58 euro op staan: dat kan je niet gebruiken voor de railrunner, nee, die moet je apart betalen – heel logisch, want, zo luidt het antwoord bij de gratis telefonische helpdesk van de NS, “de OV-chipkaart is geen pinpas maar een reismiddel dus natuurlijk kan je er niet mee pinnen”.

Ik vind de redenatie een beetje krom, want op het moment dat je ermee incheckt kan je er wel degelijk mee betalen, dus waarom zou dat bij de automaat niet kunnen? Helaas kan je er ook niet mee reizen bij de NS. Niet voor het kindertarief tenminste.

Enfin – om niet op nog meer onaangename verrassingen te stuiten koop ik uiteindelijk maar een losse railrunner. Met mijn pinpas.

Een aantal weken later blijkt dat dat ook de beste keus was. Als manlief met Lune in de trein zit en gecontroleerd wordt, blijkt namelijk dat er nog meer mis kan gaan.

Dat is handig: railrunner op datum
Je kunt er namelijk voor kiezen om de railrunner die je – met een echte pinpas natuurlijk – bij de automaat koopt, niet uit te laten printen als kaartje, maar te laden op de gepersonaliseerde kinder-ov-chipkaart. En dat doet manlief. Hij koopt een railrunner-kaartje voor de betreffende dag en laadt dit op Lunes chipkaart.

Als de conducteur langskomt, wordt duidelijk dat de NS dit helaas niet als geldig vervoersbewijs herkent, omdat manlief en Lune daarna haar kaart niet hebben ingecheckt. De conducteur laat zien dat hij op zijn scanner alleen te zien krijgt dat er niet is ingecheckt – verdere informatie ontbreekt. Gelukkig gelooft hij het verhaal en schrijft hij geen boete uit. Dank u wel, conducteur.

Het kán wel…
Ik vraag me af hoe dat in Londen gaat. Manlief en ik hebben begin dit jaar in ieder geval zulke positieve ervaringen met de Oyster card – en dat als toerist – dat ik vermoed dat ook reizen met kinderen tegen gereduceerd tarief daar een stuk soepeler zou gaan.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *