In mijn werk heb ik al bij heel wat organisaties en bedrijven mogen sleutelen aan of meedenken over hun website. Op de meeste plekken is de wil en de wens voor een klantvriendelijke site er wel. Maar in praktijk blijkt het toch lastig te zijn om die gebruiker voor ogen te houden.
Gezien, gehoord en gewaardeerd
Dat is niet zo gek. Ik denk dat het gros van de mensen het fijn vindt om gezien, gehoord en gewaardeerd te worden. En hoe bereik je dat? Niet door stilletjes in een hoekje te blijven zitten. Om gezien te worden, moet je wel zichtbaar zijn. En hoewel een succes net zo goed een succes kan zijn als niemand ervan weet, wint bij de meeste mensen toch de drang om over hun successen te vertellen. Complimentjes krijgen is fijn.
Hou van mij
Kijk maar naar Instagram. Gelikte plaatjes overheersen.
Kijk eens hoe fantastisch het hier is! Kijk eens hoe mooi ik ben! Kijk eens wat mijn kat voor kunstje kan! Kijk eens hoe geliefd ik ben! Kijk eens hoe leuk mijn kind is! Hou van mij! Geef me hartjes! En kusjes!
Wij, wij, wij
Op websites pakt dat niet goed uit. Veel te vaak zie ik pagina’s met ellenlange teksten die volledig geschreven zijn vanuit het perspectief van een bedrijf. Vol hoogdravende taal. Pagina’s die weinig relevant zijn voor de gemiddelde bezoeker van de site. In de statistieken van een site zie je dat ook terug.
Doe wat je zo goed doet… en luister
Wil je als organisatie laten zien dat je ergens goed in bent? Verwacht geen applaus door je website te overladen met teksten vol borstklopperij. Laat in plaats daarvan zien waar je zo goed in bent door het te doen. En geef je klanten/ bezoekers/ patiënten de mogelijkheid om openbaar hun mening over jouw bedrijf/ organisatie/ behandeling te delen.
Als je echt zo goed bent, dan blijkt dat wel uit hun beoordelingen. Zijn de beoordelingen toch minder florissant dan je verwachtte? Laat blijken dat je het hebt gehoord en vertel wat je met de feedback gaat doen. Doe je er niets mee? Vertel dan waarom je er niets mee doet.
Waar heeft je klant trek in?
Stel je voor dat je bakker bent. Je hebt een nieuwe taart ontworpen waar je supertrots op bent. Hij is heerlijk én ziet er prachtig uit. Maar niemand koopt je taart. Je probeert het nog een keer, maar zonder succes. Hoewel je ervan baalt, besluit je de taart niet meer te bakken. Want je wilt je bestaande klanten niet kwijt – en dit is blijkbaar ook niet de taart waarmee je nieuwe klanten trekt.
Stel je nu je website eens voor als bakkerij. Het is de plaats waar je een dialoog aangaat met je klanten. Het succes van je winkel hangt af van de mate waarin het je lukt om je klanten het brood en gebak te verkopen dat ze zoeken. Soms probeer je iets nieuws om te zien of dat óók in de smaak valt. Als het aanslaat, is dat mooi. Mislukt het? Dan moet je bereid zijn om iets anders te proberen.
Ga in gesprek… en luister
Of je nu voor een non-profitorganisatie werkt, voor een overheidsinstantie of voor een commercieel bedrijf: ga in gesprek met de gebruikers van jouw website. Wat hebben zij nodig? Wat zijn hun vragen? Hun problemen? Hun wensen?
Kijk – zonder commentaar en zonder oordeel – hoe ze door jouw website navigeren en laat ze hardop denken terwijl ze dit doen. Wat gebeurt er? Kunnen ze vinden wat ze zoeken of raken ze de weg kwijt? Snappen ze wat ze zien en wat ze lezen? Bereiken ze hun doel of haken ze af?
Jij!
Door de feedback van je gebruikers kun je gericht zaken verbeteren. Er is altijd wel iets dat je snel kunt aanpakken omdat er weinig voor nodig is. Dit zijn verbeteringen die organisaties vaak – sorry Japke D. Bouma – ‘quick wins’ noemen.
Adviezen voor grotere aanpassingen, waar je meer tijd of geld voor nodig hebt, kun je door de feedback van je gebruikers beter onderbouwen.
Gezien en gehoord
Het is fijn als een organisatie of bedrijf je ziet staan en naar je luistert. Als de organisatie of het bedrijf de moeite neemt je te laten weten wat ze met jouw feedback hebben gedaan. Of als ze uitleggen waarom ze er niets mee doen. Want of je het daar nu mee eens bent of niet: ze hebben je in ieder geval gehoord en je verhaal niet klakkeloos weggewuifd.